一、中平能化集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
　　
　　優(yōu)秀目標(biāo)客戶是企業(yè)集合構(gòu)成的一個(gè)主要要素，是企業(yè)的主要利益相關(guān)者�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）的核心就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行長(zhǎng)期管理的觀念，認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通，并通過(guò)提供全方位個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)懷，建立和培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度�？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)拓展運(yùn)作空間的一項(xiàng)重要手段，日益成為現(xiàn)代企業(yè)爭(zhēng)相采用的管理方式。
　　
　　中平能化集團(tuán)平煤股份運(yùn)銷(xiāo)公司運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，整合營(yíng)銷(xiāo)要素，有效實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的企業(yè)各部門(mén)工作的協(xié)同，開(kāi)創(chuàng)了與客戶進(jìn)行互動(dòng)式交流的新渠道，降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶及其相關(guān)利益者的多贏。
　　
　　中平能化集團(tuán)煤炭重點(diǎn)大戶銷(xiāo)售總量占企業(yè)煤炭銷(xiāo)售量的80％以上，煤炭?jī)?yōu)勢(shì)市場(chǎng)銷(xiāo)售總量占企業(yè)煤炭銷(xiāo)售量的80％左右。大戶型目標(biāo)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)份額比重大，其市場(chǎng)的變動(dòng)與否直接影響著中平能化集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)內(nèi)容是對(duì)于重點(diǎn)大戶目標(biāo)客戶的關(guān)系管理。大戶戰(zhàn)略的實(shí)施，既穩(wěn)定了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶，也使大客戶在和企業(yè)的交易中得到實(shí)惠，分享了企業(yè)發(fā)展的利益。
　　
　　按照合作雙贏、共同發(fā)展的原則，中平能化集團(tuán)近年來(lái)與一大批煤炭用戶建立了相互信賴、互為依托的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，供需雙方結(jié)成了穩(wěn)固的上下游產(chǎn)業(yè)鏈間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力明顯增強(qiáng)。目前這些客戶已發(fā)展為中平能化集團(tuán)的關(guān)鍵客戶群，形成了中平能化集團(tuán)煤炭市場(chǎng)的中堅(jiān)。
　　
　　二、中平能化集團(tuán)實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施
　　
　�。ㄒ唬┱�合客戶資源和營(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)施“大戶戰(zhàn)略”客戶關(guān)系管理
　　
　　1.整合客戶資源和營(yíng)銷(xiāo)渠道，優(yōu)化和量化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
　　
　　整合客戶資源和營(yíng)銷(xiāo)渠道并和差異化戰(zhàn)略結(jié)合，使企業(yè)理性的認(rèn)識(shí)煤炭市場(chǎng)及其上下游的產(chǎn)業(yè)鏈，科學(xué)圈定中平能化集團(tuán)的銷(xiāo)售半徑和地理區(qū)域，進(jìn)一步優(yōu)化和量化區(qū)域市場(chǎng)和行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)�！疤崴{(lán)小賣(mài)不是中平能化集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)模式”。實(shí)施“大戶戰(zhàn)略”，提高客戶資源的集中度，形成以點(diǎn)帶面、以大帶小的客戶源，確保企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主渠道具有良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。
　　
　　2.規(guī)范信息管理，建立大戶檔案
　　
　　分公司與專(zhuān)業(yè)部聯(lián)合制定了網(wǎng)絡(luò)條件下信息采集的基本內(nèi)容、格式和信息流程規(guī)范。對(duì)重點(diǎn)用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)、耗煤、供煤、存煤、人事等進(jìn)行跟蹤調(diào)查。完善了駐廠員和信息報(bào)送考核制度，提高了信息收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，保持了信息流的始終通暢。通過(guò)客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，可將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。充分調(diào)動(dòng)大戶中的一切與銷(xiāo)售有關(guān)的因素，包括高層主管人員和基層的采購(gòu)人員。保證與大戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確。充分關(guān)注大戶的一切公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)給予支援或協(xié)助，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與大戶之間的情感交流。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
　　
　　3.優(yōu)先保證大戶的貨源充足
　　
　　貨源充足包含了產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和物流支持。分公司要及時(shí)了解和掌握其庫(kù)存與銷(xiāo)售資料，及時(shí)上報(bào)上級(jí)管理部門(mén)，避免因煤炭斷檔而導(dǎo)致客戶不滿。
　　
　　4.積極培育和改善重點(diǎn)大戶的客戶關(guān)系，實(shí)施合作伙伴戰(zhàn)略
　　
　　重點(diǎn)合作伙伴關(guān)系是客戶關(guān)系的最佳狀態(tài)，客戶合作伙伴戰(zhàn)略是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理為理論基礎(chǔ)，供需雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、相互斥資，一起成長(zhǎng)發(fā)展，共同經(jīng)營(yíng)抵御風(fēng)險(xiǎn)。具體操作時(shí)從地理位置、企業(yè)規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力等幾個(gè)方面考慮，精選少數(shù)客戶，建立伙伴關(guān)系。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善客戶檔案，加強(qiáng)與市場(chǎng)信息系統(tǒng)的結(jié)合，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施提供有力支持�！翱蛻艉献骰锇閼�(zhàn)略”建立在供需企業(yè)間高度的信賴和互利基礎(chǔ)上，促進(jìn)信息數(shù)量與質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的高度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，充實(shí)煤炭上下游企業(yè)之間的關(guān)系內(nèi)涵，有利于上下游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和穩(wěn)定發(fā)展，拓寬了企業(yè)生存空間。

（二）開(kāi)展多種渠道，實(shí)施“關(guān)鍵人物”策略
　　
　　在目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)覺(jué)、培育能夠改善客戶關(guān)系和促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)需求的“關(guān)鍵人物”。“關(guān)鍵人物”主要是指影響目標(biāo)客戶現(xiàn)期或未來(lái)需求決策的核心人物，主要包括目標(biāo)客戶企業(yè)現(xiàn)期或未來(lái)經(jīng)營(yíng)決策者以及目標(biāo)客戶企業(yè)重要的相關(guān)利益者——政府、股東和其它。在目標(biāo)客戶企業(yè)中，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)與“關(guān)鍵人物”的關(guān)系，是改善客戶關(guān)系的有效途徑。關(guān)注“關(guān)鍵人物”的變更，有利于企業(yè)及時(shí)挖掘潛在需求，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
　　
　　組織年度級(jí)的客戶與企業(yè)之間的高層峰會(huì)，形成供需企業(yè)高層互訪制度。其目的是聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，并對(duì)未來(lái)煤炭市場(chǎng)和客戶所在行業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)。既可以加深與客戶之間的感情，又可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
　　
　�。ㄈ�）實(shí)施客戶關(guān)系管理差異化策略
　　
　　所謂差異化，就是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)客戶的行業(yè)、區(qū)域、用量、風(fēng)險(xiǎn)等參數(shù)區(qū)分差異化客戶市場(chǎng)，以差異化的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流，滿足市場(chǎng)個(gè)性化的需求。差異化策略就是在市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，對(duì)于目標(biāo)客戶實(shí)施差異化價(jià)格、差異化服務(wù)、差異化管理。它并不與“一視同仁，客戶平等”的觀念相矛盾，而是在市場(chǎng)機(jī)制不健全、市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)、市場(chǎng)勢(shì)力不對(duì)等的情況下，對(duì)不同客戶更加“公平公正”的銷(xiāo)售制度性和過(guò)程性平等。
　　
　　針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分參數(shù)的差異化，實(shí)施差異化策略。其內(nèi)容主要包括：企業(yè)對(duì)于高市場(chǎng)勢(shì)力區(qū)域目標(biāo)客戶實(shí)施高價(jià)格的價(jià)格歧視；企業(yè)對(duì)于“合作伙伴”客戶和成長(zhǎng)性行業(yè)客戶（如電力、冶金焦化）、大戶型客戶實(shí)施優(yōu)惠價(jià)格歧視；企業(yè)對(duì)于不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶實(shí)施不同的財(cái)務(wù)和合同管理方式，給予目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)記不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)“市場(chǎng)記號(hào)”。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶實(shí)施更加嚴(yán)格的合同管理，確保貨款資金安全；對(duì)信譽(yù)良好的低風(fēng)險(xiǎn)客戶，給予適當(dāng)?shù)膶捤烧�策，增進(jìn)客戶信任，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。企業(yè)對(duì)于重點(diǎn)大戶實(shí)施優(yōu)惠服務(wù)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)于大戶交易成本降低的回報(bào)和關(guān)愛(ài)。
　　
　　客戶關(guān)系管理差異化策略，能夠在信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)中有效遏止高風(fēng)險(xiǎn)客戶的“道德風(fēng)險(xiǎn)”，減少企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)有條件的客戶向大戶型客戶轉(zhuǎn)移，淘汰高風(fēng)險(xiǎn)客戶，培養(yǎng)遴選高信譽(yù)的目標(biāo)客戶，非伙伴型客戶向伙伴型升級(jí)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高目標(biāo)市場(chǎng)的質(zhì)量。
　　
　　三、結(jié)束語(yǔ)
　　
　　隨著煤炭市場(chǎng)的成熟與發(fā)展，供需雙方的利益不再是此消彼長(zhǎng)，而是呈現(xiàn)出以雙贏為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)鏈融合的特征。將繼續(xù)加強(qiáng)與關(guān)鍵客戶的交流與溝通，積極培育和改善重點(diǎn)大戶型客戶的客戶關(guān)系。推動(dòng)中平能化集團(tuán)與重點(diǎn)大戶高層峰會(huì)制度的建立，推進(jìn)平煤集團(tuán)與武鋼、湘鋼、安鋼、六大發(fā)電公司等關(guān)鍵客戶在信息共享、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、資本運(yùn)營(yíng)方面的合作。建立更為長(zhǎng)期穩(wěn)固的供求關(guān)系，促進(jìn)供需雙方的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，合作共贏。加大我們吸引外部投資，發(fā)展相關(guān)多元化的力度。優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，延伸產(chǎn)品鏈條，變資源優(yōu)勢(shì)為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力和經(jīng)濟(jì)效益。
　　
　　
　　
來(lái)源：萬(wàn)方數(shù)據(jù)