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大數(shù)據(jù)運用 實現(xiàn)輕銀行體驗

2014/6/24 17:32:08       

    在當今的互聯(lián)網(wǎng)金融時代,商業(yè)銀行與電子商務的邊界日益模糊,跨界經(jīng)營、綜合服務將逐漸成為常態(tài)。商業(yè)銀行等傳統(tǒng)金融企業(yè)需加快金融信息化建設,推進與互聯(lián)網(wǎng)的融合創(chuàng)新,利用互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)拓展業(yè)務。近日,以金融科技見長的招商銀行發(fā)布其網(wǎng)上銀行專業(yè)版7.0,新版招行網(wǎng)銀以更加人性化、智慧化、扁平化的特點,提供了一個安全、快捷、便利、開放、一站式的移動金融基礎服務平臺,繼續(xù)引領(lǐng)網(wǎng)絡銀行建設潮流的同時,也顯示了國內(nèi)銀行電子銀行互聯(lián)網(wǎng)化的更高水平。

    大數(shù)據(jù)運用構(gòu)建智慧化網(wǎng)銀
  現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用,正深刻改變著當前的金融生態(tài)和金融格局。招行網(wǎng)銀專業(yè)版7.0在應用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)積累和技術(shù)的基礎上,針對每一個接觸點或客戶交互系統(tǒng)的應用規(guī)則,建立起一套“智慧化”網(wǎng)銀的客戶識別體系,實現(xiàn)更加個性化的客戶服務。
 大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用使得招行網(wǎng)銀專業(yè)版7.0能更加精準地定位目標客戶、捕捉客戶偏好,滿足個性化需求。據(jù)招商銀行介紹,未來網(wǎng)上銀行還將通過對客戶行為數(shù)據(jù)的監(jiān)測,進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)模型,深度分析客戶行為、消費習慣、風險偏好等,智能識別客戶需求,有效提升用戶體驗。

優(yōu)化流程實現(xiàn)“輕”銀行體驗
事實上,在個人網(wǎng)上銀行專業(yè)版7.0的研發(fā)過程中,用戶體驗被賦予最高優(yōu)先級。據(jù)了解,招行借助行業(yè)領(lǐng)先的用戶體驗咨詢公司,專業(yè)版7.0針對重點業(yè)務流程和過往客戶反饋較多的問題,按照互聯(lián)網(wǎng)思維進行業(yè)務輕型化的改造,實現(xiàn)了領(lǐng)先同業(yè)的客戶體驗。
 有關(guān)人士介紹,在專業(yè)版7.0中,客戶看到的每一個頁面,都經(jīng)歷了由交互線框圖到視覺圖再到最終產(chǎn)品的演進過程;客戶的每一次輸入和點擊,閱讀的每一段話術(shù)都經(jīng)過反復推敲。實際體驗過程中,可以發(fā)現(xiàn)招行網(wǎng)銀專業(yè)版7.0用戶的使用過程更加輕量化,體現(xiàn)了用戶體驗至上的“輕”流程設計理念。
 據(jù)了解,在網(wǎng)銀專業(yè)版7.0產(chǎn)品設計過程中,招行將“讓客戶只用一個網(wǎng)銀”作為產(chǎn)品設計的核心目標,通過“我的賬戶”、“超級網(wǎng)銀”和“理財日歷”等重點功能,實現(xiàn)客戶的全賬戶和全賬務管理。
 一是“一站式”管理本行賬戶。從客戶使用習慣出發(fā),專業(yè)版7.0進一步強化了本行賬戶管理的功能,招行客戶在登錄首頁就可以快速完成查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等大部分賬戶操作。此外,客戶還可以通過授權(quán)管理功能,實現(xiàn)對本行他人賬戶和對公賬戶的管理,從而使本行賬戶管理更具全面性和靈活性。
 二是“一站式”管理所有銀行賬戶。專業(yè)版7.0結(jié)合新推出的跨行通業(yè)務,全力打造他行賬戶管理的強大功能,在超級網(wǎng)銀菜單下,客戶關(guān)聯(lián)的他行賬戶一目了然,對他行賬戶進行余額查詢、賬單查詢與跨行資金歸集也變得更加方便和快捷。
 三是“一站式”管理個人財務事件。專業(yè)版7.0的“理財日歷”功能整合了客戶與銀行之間發(fā)生的重要財務事件,將客戶信用卡還款、個人貸款、繳費等日常需要處理的事件清晰展示在統(tǒng)一的界面中,并為客戶提供了快速的業(yè)務辦理入口。

高協(xié)同打造O2O金融生態(tài)圈
目前,除電子渠道之外,招行還擁有規(guī)模龐大的網(wǎng)點、客服、機具等其他渠道,從客戶需求的角度出發(fā),專業(yè)版7.0利用自身及證書體系強身份認證的優(yōu)勢,拼接出完整的客戶服務接觸點視圖。
 一是與線下渠道的協(xié)同。專業(yè)版7.0的做法是將盡可能多的線下流程轉(zhuǎn)移到線上,盡可能減少線下的數(shù)據(jù)錄入和審核工作,提高客戶和銀行效率。未來,招行網(wǎng)銀還將進一步探索金卡和金葵花客戶在線預約發(fā)卡等更多有效的業(yè)務協(xié)同模式, 創(chuàng)新發(fā)展O2O 業(yè)務模式。
 二是與遠程銀行中心的協(xié)同。網(wǎng)上銀行的在線客服一直以來都是客戶服務的重要方式,專業(yè)版7.0上線后,客服人員能清楚了解客戶所面對的頁面,以及可能面臨的問題,從而更好地為客戶提供服務。
 三是與外部渠道的協(xié)同。招商銀行結(jié)合專業(yè)版數(shù)字證書高安全認證及對個人身份強識別的特點,專業(yè)版7.0在與外部渠道的合作方面發(fā)揮了更大作用,例如與暢捷通合作推出小微企業(yè)管理平臺,小微客戶可以通過專業(yè)版跳轉(zhuǎn)至暢捷通平臺使用在線進銷存和資金看板等企業(yè)財務管理服務。

掘金流量重建核心優(yōu)勢
歷經(jīng)十幾年的發(fā)展,銀行電子渠道已成為替代柜面交易的重要渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時代,流量是核心價值所在。
 據(jù)介紹,招行網(wǎng)銀專業(yè)版7.0的推出,通過互聯(lián)網(wǎng)方式塑造未來銀行的渠道體系、產(chǎn)品體系、服務體系與商業(yè)模式,強化數(shù)據(jù)的再應用,充分發(fā)掘流量價值,加快構(gòu)建移動金融生態(tài)圈,進而引領(lǐng)客戶消費行為與生活方式,為其再次領(lǐng)跑“輕型銀行”打下了良好基礎。

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