10月13日，國家電網(wǎng)公司召開全公司的“深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，學習貫徹新"三個十條"電視電話會議”，發(fā)布新修訂的供電服務(wù)“十項承諾”、員工服務(wù)行為“十不準”和強化調(diào)度交易服務(wù)“十項措施”等“三個十條”。這是國家電網(wǎng)公司深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，著眼于全面提高服務(wù)水平而推出的一項重要舉措。

    2005年4月8日，國家電網(wǎng)公司首次向社會公布上述“三個十條”。六年來，實現(xiàn)了電網(wǎng)安全運行，形成了“政府制定計劃、電監(jiān)機構(gòu)監(jiān)督、電網(wǎng)企業(yè)執(zhí)行”的三公調(diào)度框架，建立了公開透明的信息報送和披露制度，“十一五”期間，發(fā)布電力交易信息2600余次，為發(fā)電企業(yè)提供問詢答復4萬余次，電力市場交易的量、價、費等關(guān)鍵信息實現(xiàn)了全面公開，促進了網(wǎng)廠之間信息共享和溝通交流。促進了適應我國國情的電力市場創(chuàng)新，推出了大小機組替代、發(fā)電權(quán)交易、輔助服務(wù)補償交易等一批交易品種。完善了跨區(qū)跨省交易制度，通過以特高壓骨干網(wǎng)架的跨區(qū)電網(wǎng)為平臺，開展了清潔能源消納和南北水火互濟等市場創(chuàng)新舉措，初步形成了輸煤輸電并舉的能源輸送格局，促進了電力資源的優(yōu)化配置和電力系統(tǒng)的節(jié)能減排。六年來，承諾指標兌現(xiàn)率持續(xù)接近100%。2010年公司城市、農(nóng)村地區(qū)供電可靠率分別達99.906%、99.636%，較“十一五”初分別提高0.151%、0.254%;城市、農(nóng)村綜合供電電壓合格率分別達到99.498%、97.477%，較“十一五”初分別提高0.35%、1.68%。供電服務(wù)舉措不斷創(chuàng)新，對低壓居民客戶實行“一站式”服務(wù)，對高壓客戶推行“客戶經(jīng)理制”，開辟重點工程項目的“綠色通道”。截止2010年底，客戶投訴舉報數(shù)量較五年前下降27%，各級政府和廣大客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的滿意度明顯提高。

    隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，黨中央提出要在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)。同時，根據(jù)“十二五”電網(wǎng)規(guī)劃，特高壓電網(wǎng)進入快速發(fā)展期，到2015年特高壓電網(wǎng)將承擔2.5億千瓦電力跨區(qū)輸送的重任，調(diào)度交易工作面臨國內(nèi)外同行從未面臨的問題，需要網(wǎng)廠雙方共同研究和面對，繼續(xù)夯實網(wǎng)廠協(xié)調(diào)基礎(chǔ)。因此，國家電網(wǎng)公司著手進一步豐富和提升“十項承諾”、“十個不準”和“十項措施”的內(nèi)涵與標準。

    此次“三個十條”修訂體現(xiàn)如下特點。一是內(nèi)容更加豐富。對原80%的條款內(nèi)容進行了修訂完善，其中新增8條，修訂完善20條，補充新的內(nèi)容和要求16項。新的服務(wù)承諾主要增加了電能計量表計、抄表質(zhì)量、客戶投訴反應時限、繳清欠費復電時限、信息公開渠道、有序用電等方面內(nèi)容；新的員工服務(wù)“十個不準”中增加了客戶業(yè)務(wù)辦理、窗口服務(wù)行為、對外收費、首問負責制、客戶個人信息保護以及供電服務(wù)過程中易發(fā)的不規(guī)范行為等具體要求。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，條款范圍基本涵蓋了供電服務(wù)與客戶接觸聯(lián)系最多最緊密的業(yè)務(wù)類型和服務(wù)體驗。在強化調(diào)度交易服務(wù)“十項措施”方面，提出要“健全完善調(diào)度交易服務(wù)機制”、“增進網(wǎng)廠和諧�！痹黾恿恕皣栏駡�(zhí)行政府有關(guān)部門制定的發(fā)電量調(diào)控目標，合理安排發(fā)電量進度，公平調(diào)用發(fā)電機組輔助服務(wù)”、“充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規(guī)則，公開透明組織各類電力交易，規(guī)范簽訂、執(zhí)行交易合同，按時準確完成電量結(jié)算”、“認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，嚴格落實小火電關(guān)停計劃，做好清潔能源優(yōu)先消納工作，提高調(diào)度交易精益化水平，促進電力系統(tǒng)節(jié)能減排”等條款。

    二是標準更加嚴格、力度更加強化。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，時限標準高于行業(yè)監(jiān)管要求，特別是首次提出了四項服務(wù)時限承諾，即受理客戶計費電能表校驗申請，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果；客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復；受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見；對欠電費依法停電的客戶，費用結(jié)清后24小時內(nèi)恢復供電。強化調(diào)度交易服務(wù)“十項措施”新提出要優(yōu)化新機并網(wǎng)服務(wù)流程，為發(fā)電企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的新機并網(wǎng)及轉(zhuǎn)商運服務(wù)，并在省級及以上調(diào)度交易設(shè)立投訴電話，公布投訴電子郵箱。

    修訂過程中，國家電網(wǎng)公司進行了充分的內(nèi)部調(diào)研，廣泛征求廣大客戶和發(fā)電企業(yè)意見，邀請大量的專家，咨詢了埃森哲、上�？ㄉ�、久隆等專業(yè)管理咨詢機構(gòu)，參考十余個國內(nèi)外服務(wù)行業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)的典型實踐，對比香港中華電力、法國EDF、新加坡能源集團等相關(guān)企業(yè)100多項同類指標數(shù)據(jù)，確保各項指標的科學性、領(lǐng)先性。

    會議要求國家電網(wǎng)公司各級部門、單位嚴格執(zhí)行新“三個十條”。同時還倡導不斷拓展服務(wù)新舉措，例如在大中城市率先打造形成“十分鐘繳費圈”，努力實現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)用電繳費“村村設(shè)點”，綜合應用GPS定位技術(shù)、電網(wǎng)空間地理信息系統(tǒng)縮短用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度等等。

來源：中電新聞